> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.m9tz.de/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Designphase: Vom Discovery zum freigegebenen Agenten-Blueprint > Erfahren Sie, was das Agenten-Designdokument enthält, wie der kollaborative Review-Prozess abläuft und welche Entscheidungen Sie treffen müssen, bevor die Umsetzung beginnt. Die Discovery zeigt uns, was gebaut werden soll. Das Design zeigt uns genau, wie wir es bauen. In dieser Phase überführen wir alles, was im Discovery-Workshop erarbeitet wurde, in eine konkrete, überprüfbare Spezifikation – das Agenten-Designdokument – das Ihr Team freigibt, bevor auch nur eine Zeile Code geschrieben wird. ## Vom generischen Blueprint zu Ihrer Struktur Der M9TZ-Agenten-Blueprint stellt eine generische, abteilungsbasierte Vorlage bereit: eine Modellarchitektur, die beschreibt, wie Abteilungen voneinander getrennt sind, wie Rollen und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) innerhalb jeder Abteilung definiert werden, wie Agenten miteinander kommunizieren und wie das System als Ganzes aufgebaut ist. Diese Vorlage ist vollständig auf dieser Website dokumentiert und bildet für jedes Engagement denselben Ausgangspunkt. Die Designphase ist der Schritt, in dem aus dieser generischen Vorlage eine Struktur wird, die Ihr tatsächliches Unternehmen widerspiegelt – Ihre Abteilungen, Ihre Rollen, Ihre bestehenden Systeme und die Art und Weise, wie Entscheidungen in Ihrer Organisation tatsächlich fließen. Diese Übertragung ist keine Selbstbedienungsübung. Sie findet im Rahmen eines Beratungsgesprächs statt: Wir ordnen das in der Discovery-Phase Gelernte der Vorlage zu, identifizieren, wo die generische Struktur passt und wo sie angepasst werden muss, und erstellen ein Agentendesign, das die reale Gestalt Ihres Unternehmens abbildet – nicht eine hypothetische. Die Anpassung der Blueprint-Vorlage an eine reale Organisationsstruktur – die Entscheidung, welche Abteilungen Agenten erhalten, die Definition von SOPs, die Ihren tatsächlichen Prozessen entsprechen, die Bestimmung der Schnittstellen zu den Systemen, die Ihre Teams bereits nutzen – ist der Kern des bezahlten Engagements. Die Vorlage gibt beiden Seiten eine gemeinsame Sprache und einen bewährten Ausgangspunkt; das Beratungsgespräch macht daraus Ihre individuelle Lösung. ## Das Agenten-Designdokument Das Agenten-Designdokument ist der Blueprint für Ihren Agenten. Es hält jede wesentliche Entscheidung darüber fest, wie der Agent verhält, sodass es während der Umsetzung keine Überraschungen gibt. Wie der Agent benannt ist, welches Ereignis ihn auslöst (eine eingehende E-Mail, eine Formularübermittlung, ein geplanter Zeitpunkt) und unter welchen Bedingungen er aktiviert wird. Eine schrittweise visuelle Darstellung aller Aktionen des Agenten vom Auslöser bis zum Abschluss, einschließlich Verzweigungen für Sonderfälle. Alle externen Systeme, mit denen der Agent verbunden ist – Ihr CRM, Ihr E-Mail-System, Ihr Helpdesk, Ihre Datenbank oder beliebige APIs – und welche Aktionen er in jedem dieser Systeme ausführt. Regeln, die das Verhalten des Agenten einschränken: was er niemals eigenständig tun darf, was eine menschliche Freigabe erfordert und wie er mit unklaren Situationen umgeht. Die genauen Bedingungen, unter denen der Agent an ein menschliches Teammitglied eskaliert, und wie diese Übergabe kommuniziert wird. Die messbaren Ergebnisse, anhand derer bewertet wird, ob der Agent nach dem Go-live wie vorgesehen funktioniert. **Agenten-Name:** Support-Triage-Assistent **Auslöser:** Eingehende E-Mail im Support-Postfach der Abteilung **Ablaufzusammenfassung:** 1. Der Agent liest die eingehende E-Mail und klassifiziert sie in eine von fünf Kategorien: Abrechnung, technisches Problem, Funktionsanfrage, allgemeine Anfrage oder Sonstiges. 2. Bei den Kategorien Abrechnung und technisches Problem prüft der Agent den Kontostatus des Absenders in Ihrem CRM-System. 3. Ist das Konto aktiv und stimmt das Problem mit einer bekannten Lösung in der Wissensdatenbank überein, entwirft der Agent eine Antwort und stellt sie für eine 15-minütige Kontrolle durch einen Mitarbeiter vor dem Versand in die Warteschlange. 4. Wird das Problem nicht erkannt oder ist das Konto markiert, erstellt der Agent ein Ticket in Ihrem Ticket-System und benachrichtigt das zuständige Teammitglied über Ihr Team-Kommunikationswerkzeug. 5. Alle anderen Kategorien erhalten eine automatische Eingangsbestätigung und werden für die wöchentliche Überprüfung durch einen Mitarbeiter vorgemerkt. **Verbundene Systeme:** Ihr E-Mail-System, Ihr CRM-System, Ihr Ticket-System, Ihr Team-Kommunikationswerkzeug, Wissensdatenbank **Leitplanken:** * Der Agent erteilt keine Rückerstattungen oder Kontoгутschriften eigenständig. * Der Agent versendet keine externe Antwort auf Abrechnung betreffende Anfragen ohne vorherige Kontrolle durch einen Mitarbeiter. * Liegt die Klassifizierungssicherheit unter 80 %, leitet der Agent den Fall automatisch in die menschliche Prüfungswarteschlange weiter. **Übergaberegeln:** Eskalation an einen Mitarbeiter, wenn: (a) der Kunde mehr als zweimal geantwortet hat, ohne dass eine Lösung erreicht wurde, (b) die E-Mail juristische oder regulatorische Formulierungen enthält oder (c) das Konto als Enterprise-Tier markiert ist. **Erfolgskennzahlen:** Durchschnittliche Erstantwortzeit von 6 Stunden auf unter 30 Minuten reduziert; Volumen der manuellen Prüfungswarteschlange innerhalb von 60 Tagen nach dem Go-live um 40 % reduziert. ## So läuft die Design-Überprüfung ab Sobald wir das Agenten-Designdokument liefern, ist der Überprüfungsprozess kollaborativ und iterativ. Wir teilen das Agenten-Designdokument mit Ihrem Team über einen gemeinsamen Dokumentenlink. Es ist in verständlicher Sprache verfasst – kein technisches Hintergrundwissen erforderlich. Nutzen Sie Inline-Kommentare, um alles zu kennzeichnen, das nicht Ihren Erwartungen entspricht: ein fehlerhafter Prozessschritt, eine zu restriktive Leitplanke oder ein fehlendes System. Wir bearbeiten jeden Kommentar, aktualisieren das Dokument und erläutern Entscheidungen, die auf technischen oder anderen Einschränkungen beruhen. Der Überprüfungszyklus wiederholt sich so oft wie nötig. Die meisten Designs werden nach ein bis zwei Runden freigegeben. Sie erteilen die ausdrückliche schriftliche Genehmigung – dies ist das Freigabetor für die Umsetzungsphase. ## Entscheidungen, die Ihre Mitwirkung erfordern Einige Designentscheidungen können nur von Ihnen getroffen werden. Wir werden Sie während der Überprüfung darauf hinweisen, aber es ist hilfreich, diese Punkte vorab zu durchdenken. Sie entscheiden über die genaue Sprache, die der Agent in der Kommunikation mit Kunden oder Kollegen verwendet. Wir schlagen Formulierungen vor, aber die endgültige Wortwahl liegt bei Ihnen. Fragen Sie sich: Soll der Ton förmlich oder gesprächig sein? Entspricht er Ihrer Unternehmenssprache? Für jede Aktion, die der Agent ausführen kann, entscheiden Sie, ob er sofort handelt oder auf die Bestätigung durch einen Mitarbeiter wartet. Eine weniger kritische Aktion (z. B. das Taggen eines Kontakts) kann vollautomatisch ablaufen. Eine kritischere Aktion (z. B. das Auslösen einer Rückerstattung) kann eine Genehmigung erfordern. Sie legen die Bedingungen fest, unter denen der Agent an einen Mitarbeiter übergibt. Diese können auf dem Kundenstatus, einem Stimmungswert, einem Betrag, der Anzahl von Wiederholungsversuchen oder einem anderen für Ihr Unternehmen relevanten Signal basieren. Sie entscheiden, was der Agent explizit nicht behandeln darf. Klare Abgrenzungen reduzieren Risiken und machen den Agenten leichter vertrauenswürdig. ### Wichtige Designentscheidungen im Vorfeld bedenken * **Sofort antworten oder zur Prüfung in die Warteschlange?** Sofortige Antworten sind schneller, bergen aber ein höheres Risiko. Antworten in der Warteschlange bieten ein Sicherheitsnetz, während Sie Vertrauen in den Agenten aufbauen. * **Rückerstattungen eigenständig auslösen oder nur melden?** Die meisten Teams starten mit dem Melden und wechseln zur autonomen Bearbeitung, sobald der Agent eine Erfolgsbilanz aufgebaut hat. * **Welche Tonalität soll der Agent verwenden?** Die Sprache des Agenten ist Teil Ihrer Unternehmensidentität. Eine Diskrepanz zwischen der Kommunikationsweise Ihres Teams und der des Agenten fällt Kunden auf. ## Freigabe des Designs Die formelle Designfreigabe ist Ihre letzte Möglichkeit, umfangreiche inhaltliche Änderungen vorzunehmen, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen. Sobald die Umsetzung beginnt, werden Änderungen an der Ablauflogik, den System-Integrationen oder den Auslösertypen als Änderungsanfragen behandelt und können sich auf Ihren Zeitplan und Ihr Budget auswirken. Die Freigabe bedeutet nicht, dass der Agent für immer festgeschrieben ist – sie bedeutet, dass das vereinbarte Design umgesetzt wird. Nach dem Go-live können Sie jederzeit Änderungen über den Prozess der [Übergabephase](/de/blueprint/handoff) beantragen. Sobald das Design freigegeben ist, gehen wir in die [Umsetzungsphase](/de/blueprint/build) über.